A relação do técnico de comunicação, account, consultor (e outras nomenclaturas que proliferam nas agências de comunicação e RP) com o seu cliente, é algo imaterial que permanece em constante escrutínio superior, avaliada em função dos sucessos, resultados obtidos, rapidez da resposta mas, e muito importante, da empatia criada entre ambas as partes.
Sobre este tema, gostaria de recomendar “The Trusted Advisor”, um interessante livro que estou agora a terminar da autoria de Tom Peters, David Maister, Charles Gren e Robert Galford. Trata-se de um detalhado guia, indicado para todos aqueles que fazem da Consultoria o seu trabalho, que procura descodificar os conceitos de confiança e respeito entre clientes e consultores.
Segundo os autores, as relações profissionais bem sucedidas (em tradução livre):
- Crescem com o tempo e não aparecem espontaneamente
- Têm tanto de racional como de emocional
- São relacionamentos de duas vias
- Ambas as partes conhecem de todas as esferas de actuação e o papel de cada um
- É diferente para o cliente do que é para o consultor
- Acaba por se tornar pessoal
Para que as relações evoluam:
- O consultor deverá ter a primeira palavra sobre questões relacionadas com a sua área de intervenção
- É importante ilustrar de forma clara os problemas
- É importante ouvir e estar com atenção ao que é diferente e não ao que é familiar
- É importante verificar que as dicas e as suas razões são bem entendidos
- É importante ganhar o direito para explanar as nossas ideias
- É importante continuar a perguntar
- É importante explicar de forma clara o que se pretende
- É importante pedir ajuda quando precisamos
- É importante mostrar interesse no nosso interlocutor
- Podemos usar elogios mas não bajulação
- Quando as coisas correm bem, é importante reconhecer o trabalho de todos os envolvidos
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